質問・苦情・要望と対応～問題を大きくしない３原則～

教員が身に付けるべき力の中には、「外部との連携・折衝（せっしょう）力」があります。

「外部との連携・折衝力」とは、次のような力です。

僕は若手の頃、ここでかなり苦労しました。

保護者や地域からの質問・苦情・要望への対応がうまくできず、問題が大きくなってしまうことがたびたび起こります。

心情に理解を示す

これは怒りの増大を防ぐためです。

学校側の言い分があっても、怒りが収まるまではとにかく話を聞きます。

まずは、その「怒り」や怒りの裏にある「不全感・不信感」を理解するよう努めます。

ただし、単純に「同意を示さないこと」です。

学校側の言い分だけを説明しようとすれば、「話を聞いてくれない」と怒りが増大します。

これが、問題を大きくする要因になったりします。

事実に基づいて話す

これは、論旨をずらさないためです。

あいまいなことを言わないように努めます。

たとえば、

×「～していると思います」ではなく、

○「それについては確認していません」

などと言うようにしましょう。

他の教員が次に対応したときに、

「言ってることが違う！組織としてどうなっているんだ！」

などと怒りを買う結果が待っています。

論旨のずれが問題をさらに大きくしてしまうので注意が必要です。

確認は「担当者」と行う

これは、問題の範囲を適正なものにするためです。

学校は組織です。

生活指導は生活指導部、学年行事のことは学年（学年主任や行事担当）など、それぞれ担当部署があります。

それをいきなり、

「管理職と相談して……」

としてしまうと、

「学校の組織の問題」もしくは「学校全体の問題」として答えたことになってしまい、問題を大きくしかねません。

さらには、教員の信用はなくなり、学校対応について後がなくなってしまいます。

そのため、原則は「担当者と相談して……」です。

生活指導や部活動	「 生活指導の担当と相談して…… 」
成績や評価について	「 教科の教員と相談して…… 」
通知表について	「 教務の担当と相談して…… 」
学年行事について	「 学年で（学年主任と）相談して…… 」

おわりに

社会人経験がなく教員になった僕は、

教科指導でも、生活指導でも、部活動指導でも、

保護者・地域との対応に苦しみました。

「外部との連携・折衝力」は家庭や地域からの「信頼」に直結します。

保護者・地域との対応で悩む、初任者や若手教員のみなさんの力に少しでもなれたら幸いです。

コロナ対応等で大変な時期ですが、一緒にがんばりましょう。応援しています。